komunikacja

Poprawienie komunikacji – prosty sposób

W każdej organizacji występują problemy z komunikacją. Większe lub mniejsze, wewnątrz lub na zewnątrz organizacji. W tym wpisie skupię się na komunikacji mailowej. Co prawda zewsząd słychać o rychłej śmierci tego sposobu komunikacji, tym niemniej, nie znam przedsiębiorstwa które by funkcjonowało bez maili.

Software

Narzędziem będzie Outlook w wersji 2016, ale wszystkie funkcjonalności były już zaimplementowane w wersji z roku 2010. Nie wiem czy wcześniej, nie sprawdzałem również innych klientów, ale zakładam, że przynajmniej niektóre z nich takowe funkcjonalności posiadają.

Interesujące nas narzędzie znajdziemy w miejscu oznaczonym na rysunku nr 1:

rysunek nr 1

Jakie problemy chcemy rozwiązać?

  • Informacje od klienta zewnętrznego, na wiele różnych tematów, trafiają na wiele różnych skrzynek e-mail w organizacji. Często w sposób losowy
  • Ponieważ nie każda informacja trafia do prawidłowych adresatów, nie wszystkie tematy zostają załatwione na czas (lub w ogóle)
  • U klienta zewnętrznego wygląda to podobnie, nie zawsze informacje trafiają do odpowiedniego adresata
  • Chaos informacyjny, utrudnia lub uniemożliwia współpracę pomiędzy firmami 

Poprawienie komunikacji – opracowanie tagów

W pierwszej kolejności ustalamy na ile części (tj. konkretnych skrzynek e-mail/odbiorców) chcemy podzielić projekt. na przykładzie współpracy logistycznej, możemy wyszczególnić przykładowo:

  • przyjęcie towarów
  • wydanie towarów
  • tematy związane z systemami informatycznymi
  • reklamacje i zwroty

Mając wyszczególnione tematy, działy lub osoby odpowiedzialne, tworzymy dla nich tagi. Dla uproszczenia wstawiamy je w nawiasy [] kwadratowe.

  • [dostawa] – przyjęcie towarów
  • [wydanie] – wydania towarów
  • [IT] – tematy związane z systemami IT
  • [reklamacja] – reklamacje i zwroty

Konfiguracja poczty w praktyce

Po wybraniu ze wstążki poleceń narzędzia główne -> reguły (rysunek 1) widzimy kolejny ekran, przedstawiony na rysunku nr 2 (mała podpowiedź, jeżeli mamy podświetloną wiadomość e-mail, część opcji w regule wypełni się danymi z tej wiadomości.

tagi
rysunek nr 2

W zaznaczonym ✓ check boxie wpisujemy frazę której chcemy używać jako nasz tag, dla pierwszego przykładu będzie to więc [dostawa]. jak widać na załączonym obrazku, możliwości konfiguracji są znacznie szersze. W tym wpisie skupiamy się na sytuacji: gdy pojawi się w temacie fraza [dostawa] to… niezależnie kto będzie nadawcą lub odbiorcą wiadomości, oraz czy wiadomość była kierowana do nas czy też do naszej wiadomości. Pomijamy również konfigurację niestandardowych alertów.

Na rysunku nr 3 widzimy opcje zaawansowane. W dolnej części ekranu widzimy konfigurację tematu z poprzedniego okna [dostawa], natomiast w tym oknie, ustalamy akcję którą Outlook ma wykonać. 

Oznaczamy  ✓ check box “prześlij ją dalej do osoby lub grupy publicznej”. Klikając w osobę, wprowadzamy nasz docelowy adres e-mail dla wiadomości z tagiem [dostawa] np. dostawy@firma.pl.

Przechodzimy “dalej”. Na rysunku nr 4 widzimy okno zarządzania wyjątkami, gdzie możemy oznaczyć obsługę maila “jeżeli -> to”. W naszym przykładzie pozostawiamy wszystkie pola odznaczone.

Ostatniem oknem jest to przedstawione na rysunku nr 5. Tutaj możemy ustawić nazwę dla reguły a także wykonać jedną z najważniejszy akcji, to znaczy zadecydować, czy reguła ma zostać zastosowana dla wszystkich wiadomości w “skrzynce odbiorczej”. Należy to przemyśleć, chociaż wstawienie nawiasów [] kwadratowych zmniejsza ryzyko zaspamowania kogoś tysiącami maili, chyba że tak wyglądał standardowy opis w firmie.

Opis działania systemu

Do prawidłowego działania systemu, potrzebna jest dobrze napisana, przekazana i omówiona instrukcja. Nowy sposób komunikacji wymaga współpracy od każdej ze stron które współpracują w oparciu o reguły obsługujące tagi.

Nie wystarczy lakoniczna informacja w stylu “hej, wpisujcie [dostawy] w temacie dotyczącym dostaw. Często takie maile są ignorowane, nie rozumiane lub bagatelizowane. 

Dobrym pomysłem, jest napisanie instrukcji/wprowadzenia w formie interaktywnej prezentacji, omawiającej sposób działania [tagów] a także wynikające z tego konsekwencje. Na przykład, po tygodniowym okresie przejściowym, maile nie otagowane, nie będą realizowane/obsługiwane.

W opisanym przykładzie, zamiast czterech przykładowych adresów w naszej organizacji (a piszemy tylko o adresach kluczowych) możemy zastosować jeden np. naszklient@firma.pl. Na adresie ustawiamy tylko i wyłącznie reguły dla tagów z przekierowaniem do działów przyjęcia, wydania, IT i reklamacji. Dla bezpieczeństwa, stwarzamy regułę która każe przesyłać maile bez znaku”[” lub “]” do osoby odpowiedzialnej za system.

Poprawienie komunikacji – wymiar praktyczny

Używając tagów, jesteśmy w stanie stosunkowo niskim nakładem czasu i środków złapać zręby dobrej komunikacji z praktycznie każdym klientem. Żeby go przekonać, należy dokładnie omówić zalety systemu. 

Cztery działy opisywane w przykładzie, pracują na trzy zmiany. Na każdej zmianie, pracownicy używają adresu głównego, który powiedzmy jest aliasem rozsyłającym wiadomości dalej do kierowników i specjalistów z danej grupy. Każdy z tych kierowników i specjalistów ma własny adres e-mail. Załóżmy, że mamy trzech kierowników, na każdej zmianie po jednym oraz taką samą ilość specjalistów. Daje nam to sumaryczną ilość siedmiu skrzynek pocztowych na dział. Ponieważ mamy cztery działy, wychodzi dwadzieścia osiem skrzynek. Jak w każdej organizacji, co najmniej dwie osoby wyżej, są bezpośrednio lub pośrednio zaangażowane w projekt. W naszej firmie jest więc tych skrzynek trzydzieści, u klienta ta liczba może być podobna.

Poprawianie komunikacji w praktyce sprowadza się do używania jednej dedykowanej skrzynki po każdej ze stron. Reszta dzieje się już automatycznie (przy założeniu, że każda ze stron zrozumiała ideę i zasady działania).

Zagrożenia

Przede wszystkim, musimy się postarać o logicznie skonstruowanie ścieżek redystrybucji wiadomości. Na przykład, nie ustawiamy reguł przekierowania na adresy będące task makerami dla systemów typu RedMine (przetestowane w praktyce 🙂 ). Adresy takie zazwyczaj automatycznie odpowiadają potwierdzeniem założenia zadania, przy okazji  zachowując “RE:” w temacie co z kolei uruchamia regułę i tak w kółko. Można szybko zaspamować cały system.

Poprawianie komunikacji zazwyczaj kojarzy się z działami HR lub marketingu, jednak w przypadku tego systemu, musimy myśleć bardziej technicznie. Outlook udostępnia bardzo duży wachlarz możliwości konfiguracji reguł, nie bójmy się z nich korzystać i testować zachowań poczty po każdej zmianie.

Ten wpis jest zaledwie wstępem do tematu a ja ze swojej strony zachęcam do eksplorowania tematu na własną rękę. Jeżeli natomiast ktoś chciałby mieć zaprojektowany taki system “od A do Z”, zapraszam do kontaktu.

Chętnie pomogę 🙂

5 thoughts on “Poprawienie komunikacji – prosty sposób

  1. Wykorzystałem pomysł – u mnie się sprawdza w kwestii dostaw zewnętrznych, założone reguły oszczędzają czas i ułatwiają weryfikację przychodzących wiadomości.
    Przydatny artykuł Panie Piotrze!
    Pozdrawiam

  2. Kolejną przydatną opcją w programach pocztowych, która znacznie poprawia efektywność pracy z mailami jest opcja, dzięki której wiadomości nie odznaczają się automatycznie jako przeczytane po ich przeczytaniu. Nawet, jeśli ktoś odczyta maila, to i tak wisi jako wiadomość nieprzeczytana. Korzystam z tego w ten sposób, że odznaczam jako przeczytane tylko te wiadomości, do których nie muszę wracać. To zapobiega sytuacjom, w których coś może uciec, o czymś zapomnę.
    Ta opcja sprawdza się szczególnie w skrzynkach ogólnych, do których ma dostęp więcej niż jedna osoba- dzięki temu nawet jeśli ktoś przypadkiem kliknie w jakąś wiadomość, to i tak nadal będzie wisiała jako nieprzeczytana.
    Banalny sposób, który zdecydowanie ułatwia życie, a mimo to spotkałam się ze stosowaniem tego manewru tylko w jednej firmie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *