Logistyczne.info
spotkanie z klientem

Spotkanie z klientem. Jak się przygotować?

Od pierwszego wrażenia jakie zrobimy na naszym potencjalnym kliencie, w dużej mierze zależy sukces naszego przedsięwzięcia. Poniższe wskazówki pozwolą Wam na sprawdzenie czy dobrze się przygotowaliście.

1.    Krok pierwszy – kim jest nasz interlokutor?

Pojęcia wymagającego klienta nie jest jednoznaczne, należy w ten sposób traktować zarówno klienta wewnętrznego w osobie bezpośredniego przełożonego, klienta wewnętrznego  rozumianego jako menadżer innej komórki wewnątrz organizacji lub innej jednostki w danej organizacji ale także naszego dostawcy (dóbr lub usług) a w szczególności, tychże dóbr lub usług odbiorcy.

W zależności od klienta, przygotowania do rozmowy przebiegają nieznacznie inaczej, dla potrzeb tego wpisu przyjąłem, że rozmowa której planowanie zostanie opisane w niniejszej wpisie, dotyczyć będzie spotkania  z klientem zewnętrznym tj. osobą zainteresowaną kupnem dóbr lub usług od organizacji którą reprezentuję wraz z zespołem.

2.    Krok drugi – analiza oczekiwań klienta

Jeżeli na spotkaniu wspólnie z zespołem mamy zaprezentować analizy, zakładam że klient postawił przed nami zadanie/a do zrealizowania lub dostarczył dane na podstawie których zostanie przedstawiona propozycja lub też koncepcja współpracy. W pierwszej kolejności, już po wykonaniu analiz, wracamy do punktu wejścia i krok po kroku sprawdzamy czy analizy które przeprowadziliśmy:

  • dają odpowiedź na pytania klienta
  • nie budzą wątpliwości pod względem jakościowym (błędy)
  • metodyka zastosowana do ich przeprowadzenia została dobrana prawidłowo
  • czy analiza/y są kompletne

3.    Krok trzeci – ustalenie składu zespołu

Kolejnym krokiem jest ustalenie składu zespołu który będzie opracowane koncepcje i analizy prezentował przed klientem. Nie każdy członek zespołu musi mieć predyspozycje do poprowadzenia takiej prezentacji. Przykładowo świetny analityk, może mieć pewne opory przed prezentacją publiczną efektów swojej pracy.

Należy zadbać o kompensowanie słabszych stron członków zespołu. Przywołany wcześniej analityk, przed prezentacją musi dokładnie wprowadzić osobę wyznaczoną do prezentowania  efektów wspólnej pracy w sposób tworzenia  poszczególnych analiz, obliczeń, algorytmów etc. Żaden z nich nie zastąpi drugiego, jednakże wspólnie mogą pracować nad wzajemnym uzupełnianiem kompetencji.

Nie wszyscy członkowie zespołu muszą uczestniczyć w prezentacji. Optymalnie, skład zespołu powinien zostać „wyrównany” do ilości osób reprezentujących klienta. Należy również wybrać osobę prowadząca prezentację oraz omawiającą i interprentujacą wyniki.

Na sali gdzie odbywa się prezentacja, powinny się znaleźć tylko i wyłącznie osoby kompetentne oraz decyzyjne. W najlepszej konfiguracji osoby odpowiedzialne za realizację projektu a co za tym idzie kompetentne, powinny mieć również możliwość podejmowania decyzji w imieniu swoim oraz w imieniu przedsiębiorstwa.

4.    Krok czwarty – aspekty techniczne przy realizacji spotkania

Dla realizacji tego kroku, mamy dwie różne ścieżki, w zależności od odpowiedzi na pytanie: Czy prezentacja odbywa się u klienta czy tez jest organizowana przez naszą firmę?

Jeżeli spotkanie odbywa się u klienta, należy zwrócić się bezpośrednio do  klienta, lub też osoby odpowiedzialnej za organizację spotkań wskazanej przez klienta z pytaniami:

  • czy na sali jest projektor? Jeżeli tak, jaki mamy możliwości podłączenia (VGA, HDMI)
  • czy istnieje możliwość podłączenia każdego typu komputera (W10, W8, Apple, Surface etc.)
  • czy jest możliwy wjazd na parking wewnętrzny, bezpośrednio pod miejsce spotkania
  • potwierdzić termin i miejsce spotkania oraz osobę kontaktową po stronie klienta
  • czy na sali znajdują się inne pomoce (Flipchart, tablica biała, wi-fi, etc.) jeżeli nie, czy możemy sami niezbędne pomoce dostarczyć i wnieść na miejsce prezentacji
  • przesłać agendę spotkania

Jeżeli spotkanie odbywa się w siedzibie spółki przygotowującej projekt, punkty nieznacznie różnią się od siebie:

  • sprawdzenie stanu technicznego sali (projektor, pomoce, czystość, ilość krzeseł, napoje, etc.)
  • poinformowanie klienta drogą telefoniczną lub mailową (za potwierdzeniem) o możliwości skorzystania z parkingu wewnętrznego raz o osobie odpowiedzialnej za przyjęcie gości
  • ustalenie i zabezpieczenie połączeń wi-fi dla gości jeżeli są wymagane
  • przesłać agendę spotkania

5.    Krok piąty – odprawa przed spotkaniem

Nawet najlepiej przygotowany projekt może zepsuć zła lub nie przygotowana prezentacja. Przed spotkaniem z klientem w przeddzień lub na klika godzin przed spotkaniem, zespół powinien przeprowadzić odprawę w składzie przewidzianym do reprezentowania spółki. Najważniejsze elementy odprawy to:

  • Ustalenie ról w czasie prezentacji (prowadzący, kolejność, wsparcie etc.)
  • Sprawdzenie po raz ostatni jakości i ilości plików i materiałów oraz ich back-upów
  • Omówienie scenariusza na wypadek niezaplanowanego wypadnięcia z zespołu któregokolwiek z jego członków ( przełożenie spotkania, kontynuacja)
  • Ostatnie uwagi i jeżeli trzeba poprawki
  • Ustalenie schematów zachowań zespołu na różne reakcje klienta (od optymistycznych do pesymistycznych)
  • Ustalenie rezerwowych pomieszczeń i sprzętu przy spotkaniu w siedzibie spółki

6.    Finał – spotkanie z klientem

Realizując powyższe pięć kroków, razem z zespołem jestem w stanie zminimalizować ryzyka związane z przygotowanie spotkania, należy jednak brać pod uwagę, ze każdy klient jest inny, każde spotkanie wygląda inaczej, ludzie mają różne charaktery i nastawienie.

Często w czasie spotkań, uczestnicy po obu stronach starają się realizować swoje partykularne interesy (działowe, wydziałowe, osobiste etc.). Należy zawsze mieć to na uwadze i trzymać się agendy spotkania oraz ustalonego podziału ról.

Należy również pamiętać, dla kogo realizujemy projekt i kto (o ile klient również jest z zespołem) jest osobą decyzyjną i odpowiedzialną za dalsze interakcje pomiędzy firmami. To wątpliwości, zdanie lub pytania szczegółowe tej osoby, należy w pierwszej kolejności brać pod uwagę i od nich zaczynać wyjaśnienia lub uszczegółowienia.

Do elementów niezbędnych przy budowaniu profesjonalnego wizerunku w trakcie spotkań należą poniższe elementy:

  • schludny, czysty i dobrany do sytuacji strój
  • oczekiwanie na klienta przynajmniej 5 minut przed spotkaniem (niezależnie od jego lokalizacji)
  • zapewnienie serwisu kawowego/herbacianego oraz innych napoi
  • przy dłuższych prezentacjach organizowanie przerw nie rzadziej niż co 2 godziny
  • przy spotkaniach trwających 4 godziny lub więcej, zorganizowanie lunchu, brunchu, obiadu lub kolacji dla wszystkich uczestników (catering lub restauracja)
  • powstrzymywanie emocji, zarówno negatywnych jak i pozytywnych
  • otwartość na argumenty każdej ze stron

Kilka słów podsumowania

Spotkanie z klientem nie powinno Was stresować. Dobre przygotowanie się do spotkania to połowa sukcesu. Unikajcie spotkań “w biegu”, ponieważ nie będziecie w stanie przedstawić swojej argumentacji i klient automatycznie uzyska przewagę negocjacyjną.

Jeżeli masz przed sobą ważne spotkanie w temacie związanym z logistyką i nie wiesz jak się do niego przygotować, skontaktuj się ze mną tutaj lub napisz w komentarzu.

Powodzenia.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *